O mais recente relatório CX Trends, publicado pela Zendesk, constatou que a voz tem desempenhado um papel cada vez mais importante no atendimento ao cliente, atuando para resolver problemas complexos e de grandes proporções.
Mesmo com o atendimento evoluindo por um caminho essencialmente digital, os clientes esperam poder contar com um canal de voz para um suporte mais pontual.
Além disso, 42% dos líderes de CX acreditam que as interações por voz no atendimento ao cliente serão fortemente influenciadas pela IA generativa nos próximos dois anos, tornando a comunicação mais natural e eficiente.
Você quer que a sua empresa se destaque nessa área? Então, precisa conhecer as tendências no atendimento por voz.
Neste post, abordamos os principais insights e novidades da interação por voz no atendimento ao cliente, o uso de IA na tecnologia de reconhecimento de voz, sua relevância para o setor e o que podemos esperar do futuro nesta área.
Boa leitura!
Qual a importância da interação por voz no atendimento?
Embora muita gente prefira a praticidade de entrar em contato via chat ou e-mail, o suporte por telefone tem um lugar de destaque no atendimento ao cliente, sobretudo diante de problemas complexos, onde as chamadas telefónicas são a principal escolha para 29% dos clientes, seguidas pelo contato via e-mail (13%).
Ao entrar em contato por telefone, os clientes esperam que seu problema seja resolvido mais rapidamente, em uma única ligação, mesmo que 60% deles saibam que serão transferidos de um departamento para outro.
Neste sentido, um aspecto importante para garantir uma experiência positiva é que os agentes tenham acesso ao contexto necessário para entender o problema do cliente sem que ele precise responder às mesmas perguntas diversas vezes.
Por isso é importante usar ferramentas que facilitem o trabalho dos seus agentes e, ao mesmo tempo, sejam capazes de proporcionar uma experiência excepcional para o cliente, como é o caso da IA — uma grande tendência no atendimento por voz.
Qual a relação entre IA e interação por voz no atendimento ao cliente?
A tecnologia de IA é o que possibilita a automatização do suporte por voz. É por meio da IA generativa que os voice bots — chatbots de atendimento por voz — analisam e interpretam o que o cliente diz em um contato telefônico, por exemplo, gerando uma resposta adequada para o problema trazido pelo usuário.
A seguir, explicamos melhor como essa tecnologia funciona na prática. Acompanhe!
Como funciona a tecnologia de reconhecimento de voz no atendimento ao cliente?
Os chamados voice bots de atendimento funcionam de forma semelhante aos chatbots, viabilizando a automatização do suporte ao cliente por voz e conferindo mais agilidade e eficiência ao processo. É uma forma prática e efetiva de humanizar a experiência do cliente por meio da tecnologia de reconhecimento de voz.
O atendimento realizado pela ferramenta usa o Processamento de Linguagem Natural (PLN) para analisar a fala do cliente, identificando sua intenção e buscando a melhor solução para, em seguida, gerar uma resposta por voz.
O processo ocorre de forma natural e humanizada, ainda que o usuário saiba o tempo todo que está se comunicando com um agente sintético. A ideia é transmitir a sensação de familiaridade e, para isso, a fluidez nos diálogos é muito importante.
3 vantagens do uso de interação por voz no atendimento ao consumidor
Para que não restem dúvidas sobre a importância da modalidade de suporte, listamos as principais vantagens do uso de interação por voz no atendimento ao cliente, do contato com agentes humanos aos sistemas de reconhecimento de voz:
1. Otimização da experiência do cliente
Oferecer diversos canais de atendimento operando de forma integrada em um modelo omnichannel é vital para garantir uma boa experiência para os clientes.
E é claro que não pode faltar uma opção de autoatendimento, papel que, neste caso, é desempenhado por agentes virtuais com reconhecimento de voz, que ficam disponíveis 24/7, podendo ser acessados pelos consumidores a qualquer momento.
2. Contato mais humanizado e próximo ao cliente
O contato por voz pode ser muito mais próximo e acolhedor do que a simples troca de mensagens. Por conta disso, quando bem realizado, tende a causar uma impressão positiva, contribuindo ativamente para a satisfação do consumidor.
3. Redução da fila de espera e do tempo para atendimento
Todos sabemos que falar é mais rápido que digitar, certo? Isso torna o atendimento mais ágil e direto ao ponto, ainda mais quando realizado por agentes sintéticos, por meio da tecnologia de reconhecimento de voz em uma opção de autoatendimento.
Que tal aprimorar o uso da interação por voz no atendimento da sua empresa?
A interação por voz no atendimento ao cliente é um ponto de grande relevância para toda empresa que queira se destacar quando o assunto é suporte ao consumidor.
Logo, investir em tecnologia é o primeiro passo dessa jornada, seja em ferramentas que otimizem o trabalho dos agentes humanos ou no uso de IA para interação por voz no atendimento ao cliente. Aliás, essa é uma das grandes tendências da área.
Não à toa, 42% dos líderes de CX acreditam que a IA generativa vai influenciar as interações por voz nos próximos dois anos, conforme constata o estudo da Zendesk.
Para se aprofundar no assunto e saber mais sobre essa e outras tendências e insights para a experiência do cliente no futuro, você pode conferir a íntegra da versão mais recente do relatório CX Trends. Baixe gratuitamente!
