“O cliente tem sempre razão” é uma frase clássica, amada por uns, odiada por outros. Seja qual for sua opinião sobre ela, fato é que o cliente nos conta a todo momento o que deseja – mas nem sempre com palavras. Aqui se torna essencial saber o que é CRM e como ele transforma os resultados da sua empresa.
Compreendido como um corpo de estratégias e boas práticas, CRM envolve desde a mentalidade da empresa e seus setores, até aplicações concretas de plataformas e ações para melhorar a relação com o foco final da empresa.
Dessa maneira, buscar entender sua importância, como aplicar e como exatamente ela traz as transformações desejadas, é o primeiro passo para revolucionar sua relação com quem te traz os resultados.
O que é CRM?
Customer Relationship Management (Gerenciamento de Relação com Cliente, em portugês), mais comumente referido como CRM, é uma abordagem estratégica que visa acompanhar e melhorar os relacionamentos entre uma empresa e seus contatos.
O CRM envolve o uso de tecnologia, processos e estratégias para coletar, armazenar e analisar informações a fim de obter insights valiosos e oferecer uma experiência personalizada para a rede da empresa.
O objetivo principal do CRM é aprimorar a fidelização dos clientes, consequentemente aumentando as vendas e melhorando a satisfação em geral. No entanto, suas práticas podem ser estendidas a outras relações da empresa, como com parceiros e fornecedores.
Benefícios do CRM para as empresas
Primeiramente, o CRM ajuda a entender melhor os clientes através da coleta de dados relevantes sobre suas preferências, histórico de compras e interações anteriores com a empresa.
Essas informações permitem que as empresas personalizem suas ofertas e comunicações. Assim, pode-se desenvolver estratégias que levem a um maior envolvimento do cliente, awareness da marca e, consequentemente, a um aumento nas vendas.
Em segundo lugar, o CRM auxilia no gerenciamento eficiente do ciclo de vida do cliente. Isto porque, com uma visão completa dessa jornada, as empresas conseguem identificar oportunidades de upselling e cross-selling, bem como antecipar as necessidades e desejos dos clientes.
Além disso, abre também as portas para oportunidades de remarketing e retargeting para clientes que não finalizaram sua jornada com a empresa.
Isso permite que se construam relacionamentos mais fortes e duradouros, o que resulta em maior fidelidade e retenção.
Por fim, outro benefício do CRM é a melhoria da eficiência operacional. Afinal, ao automatizar processos de vendas, marketing e atendimento ao cliente, as empresas economizam tempo e recursos, além de evitar erros e retrabalho.
Como criar uma estratégia de CRM
1 – Defina seus objetivos
Comece identificando claramente quais são seus objetivos ao implementar uma estratégia de CRM. Você deseja aumentar as vendas, melhorar a satisfação do cliente, fidelizá-lo ou otimizar o suporte?
Estabelecer metas específicas ajudará a orientar todas as suas ações posteriores.
Nesta etapa é fundamental levantar em detalhes a jornada do seu cliente. Estabeleça uma persona de cliente ideal e o caminho que esta faz desde o primeiro contato com sua empresa até a compra e fidelização.
Por mais abstrato que pareça inicialmente, será fundamental para estabelecer objetivos realistas e alinhados com o que realmente acontece na prática. Para tornar mais sólido este ponto, use como base clientes reais e pesquisas detalhadas de seus perfis.
Além disso, ao compreender de forma aprofundada essa jornada, você terá mais capacidade de interferir nela em qualquer ponto e coletar os dados certos. Isso é essencial para colocar em prática suas estratégias de acordo com os objetivos
2 – Escolha a tecnologia certa
Em seguida, selecione uma plataforma de CRM adequada às necessidades da sua empresa.
Existem várias opções disponíveis, desde soluções mais básicas até sistemas mais avançados e personalizáveis, gratuitos e pagos. Considere fatores como escalabilidade, integração com outros softwares e facilidade de uso ao tomar sua decisão.
Entre os principais nomes do mercado estão as plataformas de CRM da HubSpot e RD Station. Outros softwares recomendados são o ZohoCRM, Nectar, Agendor, Ploomes e Pipedrive.
3 – Coleta e análise de dados
Defina quais informações são relevantes para o seu negócio, selecione os indicadores de performance chave (KPIs) e implemente processos para coletá-los.
Isso inclui dados demográficos, histórico de compras, preferências de produtos, interações com a empresa e suas redes, ticket médio, lifetime value, entre outros. Esta é uma parte única de cada empresa, baseada no observado nos passos anteriores.
4 – Integração de departamentos
Uma estratégia de CRM eficaz requer a colaboração de diferentes setores da empresa, especialmente vendas, marketing e atendimento ao cliente.
Garanta que todos os envolvidos entendam os objetivos e estratégias, e compartilhem informações relevantes para uma visão completa da jornada do cliente.
5 – Treinamento e engajamento da equipe
Por fim, o trabalho interno não para, pois é necessário que sua equipe esteja devidamente treinada para aplicar a estratégia desenvolvido. Na verdade, o ideal é que todas as partes da empresa participem do processo de desenvolvimento delas.
Apenas assim você terá uma visão ampla e multifacetada do cliente e suas necessidades, vontades e dores. Além disso, quem realmente faz o trabalho na ponta final tem insights valiosos, pois está em contato diário e direto com a jornada.
Treine todos para utilizar os softwares efetivamente e compreender as variáveis levantadas e análises feitas. Promova uma cultura de foco no cliente e incentive a colaboração entre os departamentos. Assim todos compreenderão o que é CRM e porque será essencial no trabalho.
